Lorsqu’il s’agit d’améliorer l’expérience des fans lors d’un événement, être en mesure de faire appel aux bonnes personnes pour interagir avec les membres du public est un défi commun.
Comme les ressources en personnel rémunéré ne s’étendront que jusqu’à présent, les bénévoles jouent donc un rôle vital – et peu connaissent le rôle que les bénévoles peuvent jouer dans l’expérience des fans lors d’un événement majeur aussi bien que Mary Cahill, qui y a pris goût en tant que bénévole elle-même aux Jeux olympiques spéciaux mondiaux d’été de 2003 à Dublin.
Après avoir dirigé des équipes responsables du recrutement d’un grand nombre de « Games Makers » pour les Jeux Olympiques de Londres 2012, puis avoir été responsable des bénévoles et de l’administration en cyclisme sur piste et en BMX pendant les Jeux, elle a travaillé comme responsable de l’équipe de ressourcement des bénévoles et responsable des opérations de main-d’œuvre pour la Coupe du monde de rugby 2015 en Angleterre.
Puis, en tant que responsable du programme de bénévolat acclamé pour la Coupe du monde de cricket 2019 plus tôt cette année, elle a dirigé un programme qui a recruté 4 000 personnes pour soutenir l’organisation d’un tournoi couvrant l’Angleterre et le Pays de Galles.
Buzz bénévole
« L’expérience des spectateurs est probablement l’un des plus grands domaines sur lesquels les bénévoles peuvent avoir un impact et il l’a fait au CWC19 », nous dit Cahill.
« Lorsqu’ils assistent à un événement international, nous voulons que nos spectateurs emportent des souvenirs dont ils parleront pendant des années; Non seulement se souvenir d’une belle journée de sport, mais se souvenir de toute leur expérience comme une expérience positive.
« L’effervescence et l’atmosphère créées par un événement international commencent avec des bénévoles – de l’accueil amical à votre arrivée au métro ou à la gare, jusqu’à votre promenade jusqu’au site et tout au long de la journée, en veillant à ce que chaque spectateur soit bien pris en charge et informé avec un au revoir aussi chaleureux que l’accueil qu’il a reçu à son arrivée ! »
Le recrutement, la formation puis la gestion d’un important vivier de personnel temporaire non rémunéré sont une tâche complexe. Pour la Coupe du monde de cricket 2019, par exemple, 10 000 candidatures ont été traitées, les volontaires éventuels étant filtrés dans des rôles qui conviendraient à leurs compétences et à leur personnalité.
Selon Cahill, il est idéal pour les bénévoles de l’équipe des services aux spectateurs d’être « extravertis, pétillants et heureux de parler et de s’engager avec les spectateurs, que ce soit sur les itinéraires de marche, dans une zone de fans ou sur le terrain lui-même ».
Elle ajoute qu’ils devraient être « heureux de fournir de l’aide à tous ceux qui le cherchent, de donner un high five aux fans excités et de créer un lien entre les spectateurs et les équipes qui jouent ce jour-là ».
Motivation
Pour garder les bénévoles motivés, Cahill croit qu’il est essentiel de leur offrir, ainsi qu’aux spectateurs et aux fans, une « grande expérience » – même s’ils n’ont assisté qu’à une entrevue ou à une journée de formation.
« Chaque expérience devrait être positive et il est très important que chaque bénévole se sente accueilli et valorisé », dit Cahill.
Pour la Coupe du monde de cricket, l’équipe de Cahill a mis en place un programme de récompenses et de reconnaissance, reconnaissant les efforts des bénévoles avec des cadeaux et des expériences gratuits. En plus de ces ajouts, les bénévoles qui travaillent dur ont eu droit à des temps de pause adéquats et à des espaces confortables pour s’asseoir et peut-être même regarder une partie de l’action sportive dans les périodes moins occupées.
« Il est important de traiter les bénévoles avec respect et de comprendre leurs motivations et, surtout, de leur faire vivre une belle expérience, car cela déteindra sur les partisans », ajoute Cahill.
« Chaque événement majeur nécessite un programme de bénévolat. Ils sont le cœur battant de tout événement et essentiels à son succès.
« Vous devez vous assurer que les expériences que vous offrez aux bénévoles sont formidables afin qu’ils passent un moment mémorable et agréable. Aucun volontaire ne devrait être tenu pour acquis.
Cette interview exclusive avec le responsable du programme de volontariat pour la Coupe du monde de cricket 2019 fait partie de Fan XP, une newsletter conçue pour vous tenir au courant des dernières innovations, stratégies et plus encore concernant l’expérience des fans à travers le monde. Pour vous inscrire, veuillez cliquer
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